A partir do dia 1º de julho de 2025, entrarão em vigor as novas diretrizes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamentam a interação entre as operadoras de planos de saúde e os beneficiários. Estas medidas, estabelecidas pela Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, têm como objetivo proporcionar mais rapidez, clareza e eficácia no serviço oferecido aos usuários.
De acordo com a ANS, essa mudança representa um avanço no modelo de supervisão, que agora adota princípios de fiscalização responsiva, priorizando a prevenção de problemas e a promoção de boas práticas. Esta atualização surge após um aumento significativo nas reclamações desde 2019, demonstrando a necessidade de atualizar as regras que estavam em vigor desde 2016.
“Anteriormente, a atuação da ANS era principalmente punitiva. Agora, buscamos incentivar a solução dos problemas na raiz”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
Mudanças principais
As operadoras terão novas responsabilidades, como:
Atender pedidos que não estejam relacionados à cobertura de procedimentos;
Proporcionar acompanhamento online das solicitações dos beneficiários;
Revelar de forma transparente, em seu site, os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria;
Dar respostas precisas, dentro dos prazos estabelecidos pela ANS;
Fazer a entrega das negativas de cobertura por escrito, mesmo na ausência de solicitação do beneficiário.
“As novas normas garantem os direitos dos consumidores e oferecem mais previsibilidade nas interações com as operadoras”, salienta a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
Prazos para resposta final
A RN nº 623 estabelece prazos determinados para que as operadoras forneçam respostas definitivas às solicitações:
Resposta imediata: em situações de urgência e emergência;
Até 10 dias úteis: para procedimentos altamente complexos ou internações eletivas;
Até 5 dias úteis: para outros procedimentos;
Até 7 dias úteis: para solicitações que não se referem à cobertura de procedimentos (como cancelamentos, portabilidade e reajustes).
As operadoras devem evitar respostas vagas como “em análise” e fornecer o número de protocolo ao final do atendimento. A formação de uma junta médica pode modificar os prazos de resposta, mas não altera o prazo para o atendimento em si.
Atendimento digital contínuo
Além dos canais presenciais e telefônicos, as operadoras agora são obrigadas a disponibilizar serviços eletrônicos de atendimento (como site ou aplicativo), com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Outras determinações essenciais
As negativas de cobertura devem ser entregues por escrito, em um formato acessível, com instruções sobre como acessar o documento;
A operadora deve avaliar a eficácia de seus canais de atendimento e fornecer essas informações à ANS quando solicitado;
A Ouvidoria terá um papel fortalecido, sendo responsável por reavaliar demandas negadas e monitorar o desempenho dos canais de atendimento.
Supervisão e valorização de boas práticas
A ANS monitorará a observância da norma através das queixas recebidas e de ferramentas regulatórias. Operadoras que apresentarem um desempenho positivo — como a diminuição no Índice Geral de Reclamações (IGR) — poderão obter reconhecimento público e vantagens em processos de penalização.
“Estaremos atentos à execução da norma. Nossa meta é assegurar que os beneficiários vejam seus direitos respeitados e recebam um atendimento de qualidade”, destaca Eliane Medeiros.
Esta nova resolução constitui um dos fundamentos do modelo de supervisão responsiva da ANS, juntamente com as RNs nº 483/2022 (procedimentos de fiscalização) e nº 489/2022 (sanções).
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