Olá pessoal,
hoje quero falar sobre 4 Erros FATAIS e super comuns que você deve evitar (a partir de AGORA)
no seu atendimento e consequentemente ser reconhecido pelo seu cliente.
Preparei uma lista bem fácil de seguir e com ações práticas para que você obtenha resultados IMEDIATOS no seu Atendimento.
Vamos lá?
1- Não ouvir o cliente.
Não tem como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca, e para sabermos, só ouvindo-o,
dando total atenção as suas necessidades.
O cliente quer e precisa ser ouvido, mas se o funcionário no atendimento estiver preocupado apenas em utilizar suas técnicas de venda ou demonstrar suas habilidades, isso não vai acontecer.
Por isso, deixar o cliente em segundo plano e não ouvir o que ele realmente quer ou do que ele precisa é um erro muito
comum e que pode ser evitado com o treinamento.
Com o treinamento apropriado, o profissional aprende a importância de ouvir o cliente e, a partir daí, captar oportunidades que se encaixem com o que ele está oferecendo.
Com isso, o cliente sai satisfeito e a equipe tem mais chances de converter em vendas ou de fidelizá-lo.
Boas dicas para ouvir melhor:
– Realmente tenha interesse no assunto:
Tente sentir empatia pelo problema do seu cliente.
Dedique aquele momento a ouvi-lo e entender o que ele está sentindo e evite interromper e se justificar, mesmo que você ache que ele esteja errado.
– Não tenha medo de perguntar: surgiu alguma dúvida?
Pergunte!
Além de você ter a oportunidade de não sair entendendo tudo errado, você mostra interesse e isso conta pontos ao seu atendimento!
E mais uma coisa e aqui mora a CHAVE.
Quando o cliente percebe que o profissional se importa com as questões dele, ele lhe atribui AUTORIDADE e o acúmulo de autoridade gera FIDELIDADE e o acúmulo de FIDELIDADE gera CONFIANÇA.
Quando alcançamos o nível de confiança para o cliente ele tende a segui-lo e esse é o ponto chave.
Muitas pessoas têm usado essa técnica de atendimento para enganar as pessoas (por ser extremamente poderosa)
então preste bem a atenção quando alguém estiver sendo hiper solícito com você.
das duas uma, pode ser um profissional muito bom, como também alguém querendo algo a mais do que a sua atenção…
– Preste atenção na linguagem corporal:
De acordo com pesquisas de James Kouzes e Barry Posner, em “O Desafio do Líder”, as expressões não verbais correspondem a 55% da mensagem transmitida.
Observe como ele está se comportando e tente compreender o sentimento dele e suas intenções.
– Ao terminar o atendimento, documente o que foi dito e trabalhe para encontrar formas de utilizar o que foi passado a você para melhorar os seus serviços! Tente tirar proveito de cada feedback que você receber.
Pode ter a certeza de que todos eles poderão te ensinar uma lição valiosa.
2- Falta de empatia.
Entenda primeiro o que é empatia.
“Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.”
Crie um vínculo afetivo com o cliente (seja empático)
Relacione-se constantemente com os seus clientes.
Evite lembrar-se do seu cliente apenas para alcançar as metas do mês.
Entre em contato em datas comemorativas, envie mensagens parabenizando pelo aniversário e newsletters informativas sobre lançamentos.
Se você lembrar sempre do seu cliente, também será sempre lembrado por ele.
Enfim:
Exercitar a empatia com o seu cliente pode ser a chave para desvendar o que ele espera da sua empresa, abrirá um leque de novas oportunidades.
Ir além do superficial e se colocar no lugar do consumidor o deixará sempre um passo à frente.
3 – ERROS.
Pior do que errar, é não aprender com os erros.
O primeiro passo, para solucionar um problema é identificá-lo, saber o que ocasionou, e uma das melhores formas de entender bem o que ocorre é aprender ouvir o seu cliente.
Além de tudo, a conversa é sempre uma boa ferramenta para você conhecer melhor o seu público, o que pode ajudar nas suas ações de marketing e direcionar melhor as suas estratégias.
Outra situação que pode gerar problemas é um cliente que não sabe usar bem o seu produto, e que, por isso, acredita que você não resolveu o problema dele, que é algo que deve sempre ser feito rapidamente.
Tudo isso faz parte do processo de pós-venda, que deve ser percebido como elemento fundamental da sua estratégia de vendas e que, inclusive, pode auxiliar no trabalho de gerar e promover futuras negociações para sua empresa.
Identificando os erros e solucionando.
“O problema do problema está no problema”.
Já ouviu falar nessa frase? Ela parece estranha, mas ela diz muito a respeito de várias dificuldades que sua empresa pode enfrentar.
Muitas vezes, na ânsia de resolvermos logo alguma situação complicada, já partimos direto para um plano de ação, mas não nos preocupamos em analisar o que realmente causou aquela adversidade. Apensas quando descobrimos qual é o verdadeiro problema podemos pensar em soluções estratégicas para solucioná-lo, e, então, desenvolver e melhorar nossos serviços.
Por isso, é importante reconhecer qual é o principal problema no seu atendimento, e, então, partir para a solução proposta.
4 – Não solucionar o problema do cliente.
Errar, todos erramos. É constrangedor e problemático quando o erro acontece e a perspectiva do cliente é abalada em
relação ao nosso produto, mas, quando isso acontece, o mais importante é a forma como vamos lidar com a situação.
Confira abaixo o que você deve fazer para resolver um problema na hora que ele surgir (e acredite, ele sempre vai surgir!):
– Mais uma vez, saiba ouvir:
na hora de resolver um problema, a dica anterior relacionada a ouvir o cliente é muito importante, afinal, você não
consegue resolver alguma situação se não tiver entendido bem o que aconteceu, correto? Portanto, tenha a certeza de
entender bem qual é a insatisfação do cliente antes de propor alguma solução. É importante ser empático e mostrá-lo
que você compreende o seu aborrecimento.
– Não de margem para o orgulho:
outro ponto importante é saber passar por cima do próprio orgulho e reconhecer que existe o problema a ser
solucionado ao invés de ficar tentando se justificar.
– Demonstre sabedoria e convicção:
é muito importante você se portar com segurança ao conversar com seus clientes, mas nos momentos de problema, isso
se torna um diferencial decisivo! Mostre que você conhece o produto e que você sabe exatamente como resolver o
problema.
– Seja ágil e conhecedor:
você deve apresentar uma solução o mais rápido possível. Além disso, não é legal burocratizar o processo. O seu cliente
já está insatisfeito e já teve que ter o trabalho de te procurar para lidar com a situação, não coloque um milhão de
empecilhos para ele resolver um problema do qual ele nem tem culpa!
– Entrega é fundamental (comprometimento):
se você falou que iria ligar para ele em dois dias, ligue em dois dias. Se você disse que um novo produto chegaria em
uma semana, garanta que o novo produto chegará em uma semana. Quebrar uma nova expectativa é fracassar em
dobro e, provavelmente, você não terá uma nova chance de reverter essa situação da segunda vez que decepcionar seu
cliente.
Conclusão
O cliente da atualidade é muito mais exigente e ansioso, ele quer mais eficiência e qualidade, é muito mais criterioso ao
definir a sua escolha. É por isso que a empresa que alcançar um atendimento diferenciado sairá com muito mais
vantagens nessa disputa.
Saber ouvir seu cliente, saber o que ele quer, ajudá-lo a ter o que ele precisa, fazer um bom pós-venda, ter empatia com
suas insatisfações, solucionar rapidamente seus problemas e cumprir suas promessas. Se você cumprir essas etapas,
você terá clientes satisfeitos que voltarão à sua empresa e ainda falarão bem de seus serviços para outras pessoas!
O importante é não se esquecer de nenhuma dessas etapas e se esforçar para que o seu cliente sempre se lembre de
você de forma positiva!
Como já dizia Walt Disney “Neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros
das nossas vitórias… as épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira
constantemente focada no futuro”. Walt Disney e faleceu em 1966 e já sabia da importância de acumular vitórias diárias
na conquista do cliente.
Prepare sua equipe para fascinar os clientes. Assim, você superará as expectativas e terá uma legião de fãs lhe
auxiliando na divulgação positiva da sua empresa.
