Hoje a Coopbank preparou um artigo sobre o omnichannel, nova estratégia muito bem vista pelos clientes no quesito experiência de compras em toda sua extensão.
No post que preparamos, vamos explicar o conceito de omnichannel, qual sua relevância, benefícios, e demais informações que te permitirão ficar inteirado dessa inovação.
Quer saber um pouco mais sobre essa tendência? Fica aqui com a gente e rola pra baixo!
O que é omnichannel?
Se separarmos o termo encontramos “omni” que em Latim, significa tudo e “channel”, que de origem inglesa significa canal. Dessa maneira, é possível compreender e traduzir o termo de forma aproximada como algo que se refere a todos os canais. O significado, em si, não nos permite, porém, compreender de maneira aprofundada a dimensão do termo em questão.
Então, vamos à explicação da estratégia:
Omnichannel é uma estratégia que vem sendo a cada dia mais adaptada e utilizada pelas empresas. Representa um mix de várias formas de compra em uma só experiência na qual, por ser tão integrada, o consumidor não nota que está mudando de um canal para outro até efetuar e finalizar sua compra.
Dessa forma, a estratégia reúne diversos canais: loja física, e-commerce, abordagem porta a porta, canais de venda telefônicas, além de outras plataformas. Uma marca apenas apresenta ao consumidor variadas experiências de compras em canais diversos. Nesse caso, todos os canais falam pela mesma marca.
Por que investir nesta estratégia?
Os consumidores tem, a cada dia mais, diversificado os meios pelos quais fazem suas compras. As compras pela Internet, por exemplo, vêm aumentando exponencialmente e tendem a crescer ainda mais com o tempo. Porém, as pessoas continuam buscando comprar produtos em lojas físicas, por telefone, entre outras formas, o que confirma que o omnichannel é uma realidade aderida pelos consumidores e que vale investir nela.
Como já dissemos, na definição de omnichannel temos canais múltiplos:
⦁ Catálogos;
⦁ lojas físicas;
⦁ e-commerce;
⦁ Vendas PAP (porta a porta);
⦁ Televendas;
⦁ Televendas
Na estratégia omnichannel ocorre uma perceptível integração entre os canais que ofertam mercadorias de determinada marca e um cliente que recebeu uma ligação ou viu um produto no e-commerce pode, por exemplo, efetuar uma compra em loja física.
Seguindo essa tendência de compras e de atendimento de excelência ao cliente, é importante que as empresas, independente do ramo em que atuam, fiquem a par das necessidades e vontades do cliente de consumir em plataformas diversas ao mesmo tempo.
Omnichannel versus multichannel?
Embora guardem muitas similaridades entre esses conceitos, existem diferenças entre eles. Vamos falar um pouquinho sore elas a seguir:
⦁ A estratégia omnichannel utiliza dois ou mais canais de vendas que se encontram interligados, ou seja, acabam por se complementar. Dessa maneira, possibilitam a mesma experiência de compra entre todos os canais que utilizam;
⦁ O multichannel, por sua vez, utiliza dois ou mais canais para venda, porém estes são concorrentes e por esse motivo não estão integrados de forma alguma, o que acaba por proporcionas diferentes experiências de compras.
E o crosschannel, o que é?
O Crosschannel representa um marketing que se dá entre canais. Nessa estratégia, o consumidor utiliza um canal para suas compras e por meio dessas compras acaba promovendo outro. Nessa estratégia os canais de uma marca acabam se relacionando. Isso porque o cliente finaliza sua compra através do e-commerce, porém faz a retirada de seu produto na loja física. Há, portanto, colaboração entre canais sem competição entre eles.
A intenção do crosschannel é de criar soluções e vantagens integralizadas para as organizações com o intuito de cativar e manter os clientes multicanais de alto valor através dessa estratégia inovadora.
Agora que já explicamos o que é uma estratégia omnichannel e a diferenciamos de outras estratégias que envolvem os mesmos elementos usados por ela, vamos falar um pouco sobre os benefícios da mesma?
Fica aqui com a gente e conheça alguns deles:
Atendimento ao cliente mais eficiente
Como ocorre uma integralização dos meios de vendas da marca, a estratégia facilita a visibilidade única de todas as encomendas na rede de distribuição. Todo o processo é acompanhado, desde os fornecedores, passando pelas lojas, pelos canais de atendimento e mesmo a localização dos pedidos e sua localização nas rotas de entrega. Acompanhando todo o processo, as vantagens são redução dos custos de entrega, acompanhamento e controle do estoque, entregas mais fiéis às datas e, por conseguinte, nível de satisfação do cliente com a marca elevado.
Beneficia a rentabilidade dos produtos
Os produtos se tornam mais rentáveis quando fazem parte de um processo organizado e integrado. É possível acompanhar e utilizar o estoque parado para atender demandas on-line, por exemplo.
Fluxo de mercadorias
A estratégia possibilita controle em todo o tempo de todo o estoque. Dessa forma, há uma redução nos erros quanto as compras que devem ser realizadas para o abastecimento do mesmo, o que permite um fluxo mais eficiente de mercadorias. Quando o estoque é acompanhado e administrado de perto há um aumento substancial de eficiência e agilidade dos processos, o que resulta em disponibilidade de mercadorias para o cliente, evita desperdícios e impossibilita que o estoque fique desabastecido.
Cliente fiel
Nos dias de hoje clientes tornam-se leais a boas experiências de compra que tiveram. A empresa que adota essa estratégia supera as expectativas na experiência de compra do consumidor e ganha sua fidelidade. A primeira experiência define e muito se o cliente voltará a fazer negócio e mesmo se indicará a empresa a um amigo ou parente, por isso é preciso cuidar desse primeiro contato e não se esquecer de trabalhar o pós-venda.
Aplicando o omnichannel em sua empresa
Para que uma empresa tenha reconhecimento no mercado, seja lembrada de forma positiva e angarie clientes fiéis, é preciso muito trabalho! Isso não é segredo! É crucial trabalhar e investir nas condições apropriadas que visem alterar a cultura organizacional no interior de uma empresa para que de fato ela esteja engajada em oferecer excelência a seu cliente.
Para adotar essa estratégia, certifique-se de que:
⦁ Sua empresa possui canais e atendimento padronizados. Isso inclui divulgação de mesmo tipo de conteúdo, preços, promoções, prazos de entrega, termos de devolução, políticas de trocas, informações sobre produtos, dentre outros assuntos imprescindíveis quando o assunto é compra.
⦁ É preciso que haja organização no interior da empresa e cultura de integração entre todos os setores para que rotas sejam calculadas, trocas sejam efetuadas, produtos sejam recebidos de maneira a utilizar o menor tempo possível para essas transações. A integração permite que a logística seja pensada de forma mais eficiente!
⦁ Lembre-se de solicitar, caso o cliente permita, principais interesses dos mesmos em seus produtos. Com esse registro é possível ter um feedback do seu público alvo que possibilitará a aposta em mercadorias com maior assertividade, bem como enviar aos mesmos alertas de mercadorias que os interessam diretamente. Esse comportamento indica um tratamento mais personalizado e focado no cliente!
Se você tem uma empresa ou está a frente de uma, já sabe o que é omnichannel, e pode investir nessa estratégia. Com ela vimos que é possível e muito válido trabalhar na integração de todos os canais de maneira que o consumidor não identifique a diferença de um para outro e tenha a liberdade de transitar entre eles adquirindo seus produtos com maior comodidade possível. É preciso investir em boas experiências de compra, para assim fidelizar, conquistar mais clientes e alavancar suas vendas e marca no mercado.
E você? Tem investido em boas estratégias para sua empresa? O que achou da estratégia omnichannel? Conta aqui nos comentários!
