Formando os bancos do futuro:
tecnologia e empatia no setor
bancário
O Banco Central afirma que existem no Brasil cerca de 21.874 agências
bancárias. Este número parece expressivo, mas o setor financeiro já apresenta
um cenário totalmente distinto do que se via há anos atrás.
O Brasil também tem posição de destaque quando o assunto é sobre criação
de fintechs. O estudo Fintech Mining Report , que ocorreu em parceria da
Distrito com a consultoria KPMG revelou que o número de fintechs no país já
ultrapassa a marca de 500. Nesse formato de empreendimento, a figura
tradicional do gerente bancário é assimilada pelos serviços de chats on-line,
pelos formulários preenchidos diretamente pelo celular, e pelos robôs, que
além de prestarem atendimento básico, são capazes de responder por
eventuais problemas que surjam na conta e sugerir opções de investimento,
por exemplo.
Seguindo esta lógica, é plausível afirmar que nessa nova realidade em que as
agências físicas parecem ser cada vez menos buscadas em vistas dos
aplicativos significa o fim dos gerentes bancários?
A resposta para esta pergunta é não.
É importante salientar que o atendimento humano ainda ocupa importante
espaço estratégico, porém como tudo o que envolve o mundo do trabalho e da
tecnologia, precisa se transformar para acompanhar as exigências de um novo
consumidor.
Fintechs: uma nova forma de fazer
Brett King, autor do livro Banco 4.0, afirma que o movimento das fintechs,
empresas que utilizam a tecnologia em favor do serviço financeiro, representa
uma resposta aos bancos tradicionais que não acompanharam a velocidade da
transformação tecnológica/digital que atravessava todos os segmentos. Esses
novos modelos puderam oferecer praticidade e autossuficiência para serviços
que, em bancos tradicionais, demandavam muito mais tempo ou mesmo
precisavam que o cliente realizasse uma visita à agência. É possível dizer que
a burocracia foi reduzida nesse novo esquema de serviço financeiro oferecido.
Conforme essas empresas crescem no mercado e atraem mais clientes, os
bancos tradicionais se veem obrigados a adotarem mecanismos tecnológicos
de inovação, com a oferta de aplicativos mais completos, com mais serviços
que possam ser realizados a distância. Além disso, esses bancos também
investem em recursos como inteligência artificial, robôs para atendimento e
mais canais de contatos digitais. O banco tradicional, assim como no caso do
gerente, ainda ocupa espaço de relevância — principalmente em virtude da
clientela mais conservadora e adepta das burocracias. O provável caminho
dessas empresas é o de buscar atender aos novos e antigos perfis de clientes,
adotando inovações digitais sem se desprender de forma completa do meio
físico.
Novos perfis do consumidor
A digitalização de atendimento não é por acaso, ela segue uma mudança de
perfil e comportamento do cliente. Um estudo promovido pela Accenture, com
cerca de 32 mil clientes concluiu que há mais de um perfil entre eles. Enquanto
dentre os consumidores há aqueles que são totalmente adeptos a modelos
não-convencionais de atendimento no banco, ou seja, que aderem ao serviço
totalmente digital — “nômades”, como são referenciados neste estudo -,
persistem aquele perfil de cliente que valoriza e prioriza um atendimento
humano de alta qualidade. Este tipo de atendimento é o que gera confiabilidade
e transparência a este segundo perfil.
Se enganam também aqueles que acreditam que a valorização do atendimento
humano nos serviços financeiros não existe entre as gerações atuais. Segundo
Ayal Levin, chefe de design da Designit e responsável pelo planejamento do
primeiro banco israelense 100% digital, mesmo em se tratando dos millenials,
gerações digitais como um todo, há a necessidade de interação e o contato do
atendimento humano de excelência em alguma fase do serviço prestado.
Essas afirmações deixam evidente a importância do atendimento físico e da
confiabilidade humana transpassada na prestação de atendimento.
Adaptando o entendimento humano no contexto digital
Os serviços oferecidos por meio da tecnologia e atendimentos por canais
digitais que começaram ofertando a seus clientes a oportunidade de
consultarem saldo em conta diversas vezes ao dia, realizarem transferências e
pagamentos a qualquer momento, em breve também poderão indicar melhor
oportunidades de investimentos. A rápida análise de dados e soluções voltadas
para cada perfil investidor poderá ser muito bem atendida pela adesão dessas
empresas à inteligência artificial.
Porém, novamente ratificamos que estas novas características não parecem
ser capazes de substituir o trabalho do gerente bancário, uma vez que existem
casos em que a máquina não pode medir as variáveis e que a empatia,
sentimento que possibilita que uma pessoa se coloque no lugar da outra e
entenda as nuances de cada situação para auxiliá-la, é decisiva. Nestes casos
somente a interação humana pode ser instrumento de atendimento às
demandas dos clientes.
Acreditamos, portanto, que o caminho das instituições bancárias, bem como de
seus colaboradores está na junção da expertise oferecida pela tecnologia e na
versatilidade do atendimento humano, que pode se ater a fatores inúmeros e
atender a todos os perfis de clientes. Porém é indiscutível que o atendimento
ao cliente pode ser melhor oferecido quando a tecnologia é aplicada durante o
atendimento, já que esta auxilia na entrega de expressivos volumes de
solicitações de forma assertiva, o que permite aos colaboradores lidarem com
questões mais complexas e situações pontuais que necessitam de empatia e
interpretações ininteligíveis pelos robôs.
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