O atendimento ao público exige sempre um feedback positivo do cliente quando o assunto é satisfação. Por esse motivo, oferecer um serviço de qualidade aos cliente é essencial para que o retorno nas vendas, por exemplo, ocorra. Quando o assunto é atendimento em agências bancárias é quase uma regra se deparar com a insatisfação dos usuários, que relatam atrasos no atendimento físico, dificuldade no atendimento, pela falta de compreensão profissional sobre o problema ou mesmo, por se depararem com opções de investimentos insatisfatórias.
Trabalhar para modificar essa percepção do cliente possivelmente trará uma série de benefícios para a instituição financeira, visto que o bom atendimento além de fidelizar o cliente e fortalecer a marca, pode elevar o número de correntistas, as vendas e aplicações financeiras diretas na instituição.
Pensando nisso, a Coopbank elaborou um passo a passo a ser seguido para que você possa apresentar a sua equipe ou propor a seu chefe melhores formas de atendimento ao cliente em bancos. Confira abaixo!
- Mantenha os seus clientes cientes dos serviços que podem ser acionados por eles.
A primeira dica para otimizar o tempo do profissional bancário e dos correntistas é orientar os seus clientes. O atendimento bancário demorado é uma das principais dores de cabeça dos correntistas, que quando precisam se dirigir às agências, já sabem que enfrentarão filas para o atendimento.
As intermináveis filas podem ser justificadas em parte pelo fato de os clientes não se sentirem seguros em acessarem o autoatendimento, seja nos caixas eletrônicos ou mesmo nos canais digitais. Desse modo, buscam pelo atendimento com um profissional na agência física, em vez de recorrerem aos terminais eletrônicos. Se soma a isso também o fato de existirem serviços restritos ao atendimento físico, como no caso da obtenção de crédito e financiamentos, ou mesmo para saques de valores altos em dinheiro.
Uma forma de minimizar o tempo de espera nas agências é incentivar a promoção de campanhas que visem orientar os clientes sobre a possibilidade de utilização dos terminais eletrônicos e sobre a segurança no processo. Com foco na resolução dessa questão, as instituições financeiras devem apostar em propagandas que reforcem o hábito de utilização desses serviços nos mais diversos canais de comunicação: redes sociais, propagandas televisivas, e-mails e SMS informativos disparados para os clientes e também através de cartilhas e cartazes disponibilizados no interior das agências bancárias.
O uso de caixas eletrônicos também pode ser incentivado pelos bancos com a criação de benefícios, disponibilização de descontos ou prêmios aos clientes que optarem por esse meio de atendimento.
- Disponibilização de senhas de atendimento
Indicar o uso de terminais eletrônicos é uma forma de minimizar o tempo que os clientes devem aguardar nas filas. Porém, o banco deverá formular sistemas de senhas que melhor orientem o acesso dos clientes, bem como sejam capazes de contabilizarem o tempo de espera.
Podem ser alocados nas proximidades dos caixas, estagiários que poderão ajudar os clientes a optarem pelo tipo de atendimento correto para seu problema, através das senhas.
O estagiário também poderá analisar preliminarmente se a documentação trazida pelo cliente é necessária para que o atendimento possa ser concluído pelo atendente o gerente. Caso a documentação não seja suficiente, o estagiário já poderá indicar ao cliente sobre as quais precisa para resolver o seu problema e assim, evitará que o mesmo enfrente a fila desnecessariamente e aumente a fila para os demais clientes que possuem documentação completa.
- Uso de canais de comunicação diretos entre funcionários
Um melhor atendimento pode ser garantido nas agências bancárias com o uso de ferramentas de comunicação diretas entre colaboradores. No sistema PABX, o diálogo entre funcionários é facilitado, já que há a criação de uma rede de ramais.
Esse tipo de ferramenta é capaz de agilizar o atendimento, pois colaborador que faz o primeiro contato com o cliente não precisa necessariamente se deslocar até o gerente para tirar uma dúvida ou esclarecer alguma situação, já que os ramais permitem esse breve e direto contato telefônico. Adotando essa estratégia, o atendimento e se torna muito mais ágil e, consequentemente, o tempo de espera nas filas se torna menor, além das próprias filas.
- Uso de canais on-line.
É importante ainda que a instituição disponibilize canais de autoatendimento on-line seguros e de qualidade para os clientes. São indicados aplicativos com funcionalidades diversas, tais como que permitam aos usuários fazerem consultas e simulações de financiamentos e empréstimos, transferências, verificação de extrato detalhado e saldos, aquisição de seguros e, além disso, possibilidade e contato com o gerente responsável por sua conta, via chat ou janela de mensagens.
Essa aposta funciona como forma de reduzir o número de clientes que precisam se deslocar até o banco para fazerem operações simples e que poderiam ser resolvidas a partir de um aplicativo funcional por parte da instituição financeira.
- Melhore as diferenciações entre os clientes
As agências bancárias enfrentam outro problema comum e incômodo: o direcionamento mal organizado do atendimento aos clientes. No atendimento das agências, os clientes costumam ser enviados para um mesmo atendimento, independente de renda ou segmento que ocupem. Uma diferenciação melhor definida pode fazer com que o tempo de espera seja reduzido, já que os clientes seriam enviados diretamente ao seu segmento, logo, encontrariam todas as respostas que procuram em apenas uma mesa e em um atendimento.
Uma melhor organização também poderia sugerir que membros da mesma família pudessem ser atendidos por um mesmo gerente quando esses se dirigissem juntos às agências bancárias. Essa é outra maneira de reduzir o tempo de atendimento.
- Investir em canais para feedback
É crucial que as instituições financeiras incentivem os seus clientes a compartilharem feedbacks sobre os atendimentos que recebem, sejam eles críticas ou sugestões. Os feedbacks podem ser ótimas oportunidades para que serviços sejam aprimorados ou mesmo totalmente modificados.
As redes sociais podem ser um bom canal para que essas trocas ocorram, porém o ideal é que haja a opção de relatar experiência de atendimento também nos canais online, no SAC da empresa e, além disso, nas agências físicas.
- Mantenha a equipe treinada como investimento
Como vimos, a aposta em ferramentas diversas pode otimizar e muito o atendimento nas agências bancárias, já que muitas opções permitem que o cliente consiga atendimento do sofá de sua casa. Porém, apostar somente no uso de canais digitais e online não é o suficiente, por isso é preciso que a empresa tenha em mente a importância de capacitar seus funcionários à prestação de um atendimento de excelência. Essa preocupação também deve partir dos gestores, responsáveis diretos por suas equipes.
É preciso lembrar que um cliente busca uma agência esperando ter suas dúvidas ou problemas sanados, logo, é crucial que os colaboradores estejam preparados para estabelecerem essa ponte entre a dúvida/problema e a solução. O preparo dos colaboradores permite que o tempo de espera pra resolução da questão do cliente seja otimizado, pois evita que mais profissionais precisem estar envolvidos no processo.
O atendimento, em qualquer segmento de vendas, precisa ser de excelência e no ambiente bancário isso é imperativo. Gosto das dicas que preparamos?
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