Embora, de uma forma geral, as pessoas não tenham consciência, os processos de atendimento e vendas, requerem a aplicação de uma vasta quantidade de técnicas e boas práticas que, de fato, auxiliam no resultado final.
Essas técnicas, na realidade, são aplicas por vendedores experientes em seu cotidiano, muitas vezes de maneira intuitiva.
Porém, se elas são pertinentes e oferecem bons resultados, por que não se aprofundar no conhecimento e aplicação dessas técnicas de vendas e atendimento? Certamente você perceberá que suas abordagens se tornarão mais assertivas!
Quer se aprofundar em técnicas de vendas e atendimento? Acompanhe o artigo que a COOPBANK preparou para você!
Técnicas de vendas, o que são?
Entende-se por Técnicas de vendas conjunto de procedimentos testados, tanto de forma teórica quanto prática, que se apresentam muito efetivos no momento de realizar uma venda. Essas técnicas são fundamentais porque podem ser aplicadas em alguma das etapas desse processo e, por conseguinte, auxiliam na captação, negociação, contorno de objeções, fechamento e mesmo no pós-vendas.
8 principais técnicas de vendas e atendimento ao cliente
Quando o assunto é sobre técnicas de atendimento ao cliente aplicadas de forma a fechar a negociação e efetivar a venda, é importante que você saiba:
- focar nos benefícios de seus produtos ou serviços que melhor atendem às demandas do cliente.
- mostrar o quanto são valiosas as soluções oferecidas para a resolução de problemas específicos.
Esses pontos agregam na construção de valor para o cliente.
Vamos ver a partir de agora algumas técnicas de vendas que podem auxiliar você ou seus colaboradores no atingimento de suas metas.
1. Domine o seu produto
Produtos e serviços possuem especificações, vantagens e benefícios. O cliente tomará a decisão de compra geralmente baseado nos benefícios que o produto que você oferta oferece.
Por isso, é importante dominar o produto e conhecer todos os seus elementos antes de focar nos benefícios para o cliente:
Características: Especificações e atributos de um determinado produto ou serviço apresentados em detalhes.
Vantagens: Apresentam essas especificações com enfoque em como de seu elas podem auxiliar um cliente.
Benefícios: Os benefícios evidenciam de que maneira as características ou vantagens do produto ou serviço são capazes de atenderem às demandas com a resolução de um problema específico identificado por seu cliente.
Lembre-se: Clientes sempre buscam por benefícios.
2. Foco no benefício do produto ou serviço
É preciso identificar no caso do seu cliente um problema específico, o qual as vantagens e características de seu produto podem solucionar.
O benefício da aquisição do produto ou serviço virá e se tornará valor, logo, vale o investimento.
Veja os exemplos:
- Característica: nosso produto utiliza tecnologias de inteligência artificial.
- Vantagem: a IA permite que os dados sejam computados com maior precisão e agilidade.
- Benefício: Com o uso dessa tecnologia ofertada pelo nosso produto, será possível a sua equipe de RH fazer uma triagem muito mais adequada e rápida de todos os currículos recebidos diariamente em sua base de dados, logo, não haverá mais atraso nos processos seletivos e no repasse de candidatos às empresas parceiras.
Quando o cliente enxerga o benefício no produto que pensa em adquirir, é muito provável que feche a venda!
3. O que pode dificultar o processo de venda
É preciso estar atento ao processo para utilizar a retórica correta. Falar muito sobre características e vantagens não é uma técnica adequada de venda e atendimento ao cliente.
Veja o que o cliente pode pensar durante o atendimento quando se fala de:
- Características: se fala-se muito em características, o cliente pode ficar apreensivo pelo preço.
- Vantagens: Vantagens são relativas, ou seja, o que é vantagem pra um cliente, pode não ser para outro, por isso ele pode levantar objeções ao seu produto ou serviço.
- Benefícios: Esses, por sua vez, mostram ao cliente como a vantagem se adequa à resolução de um problema que ele tem.
Vemos que:
- Características: podem trazer apreensão relativas ao preço para o cliente.
- Vantagens: o cliente pode colocar entraves.
- Benefícios: o cliente entende a necessidade do produto e busca um acordo para aquisição do produto.
4. Valores de um benefício
É preciso compreender que problema o seu cliente precisa solucionar. Você vai precisar de alguns questionamentos para entender de que maneira seu produto pode agregar esse valor para seu cliente:
a)De que forma meu produto ou serviço pode:
- poupar o tempo, e o dinheiro do meu cliente?
- minimiza riscos, gastos e problemas do meu cliente?
- melhora a imagem e a forma como meu cliente é visto?
- eleva o lucro do meu cliente?
- aumenta a satisfação do meu cliente?
- agrega ainda mais ao meu cliente?
- aumenta o alcance, leads e vendas do meu cliente?
Apresentamos alguns exemplos de valor que transformam vantagens em benefícios.
Porém, se ainda assim seu cliente fizer objeções, é possível contornar, como veremos a seguir:
5. O cliente e suas objeções
Em primeiro lugar é preciso entender que objeção não é o mesmo que rejeição.
Se há uma rejeição direta, você precisa repensar a abordagem.
Se for uma rejeição, recue e repense, porém se for uma objeção, você poderá tentar contornar essa barreira apresentando o valor em adquirir aquele produto.
OBJEÇÃO X REJEIÇÃO
Objeções possuem motivo: se o cliente afirma:
“– Não comprarei seu produto porque minha equipe de vendas não está capacitada a utilizá-lo”.
Você deve atacar o motivo e não a objeção, ou seja, foque na falta de treinamento e apresente formas como sua empresa pode auxiliar o seu cliente nesse quesito.
Contudo, se o cliente rejeita seu produto ou serviço, sem pontuar um motivo específico, não há essa possibilidade.
6. Drible as objeções com essas dicas
- Você não deve ser oposição ao seu cliente. Lembre-se que parecer estar errado é desconfortável ao cliente;
- Não o interrompa em suas falas;
- Ouça o cliente;
- Seja objetivo em suas falas;
- Explique sobre o seu produto. Se seu cliente não o conhece, não fará uma compra com segurança;
- Se seu cliente está inseguro quanto a qualidade do produto apresente a ele casos de sucesso, depoimentos de outros clientes e tudo o que puder agregar a taxa de confiabilidade no produto;
- Uma objeção comum é perceber desvantagens do seu produto em relação a outros no mercado. Mostre demais benefícios daquilo que você oferta e dê enfoque em como eles se sobrepõe àquela desvantagem.
7. Compreenda técnicas de atendimento ao cliente via telefone
Técnicas de vendas que te auxiliarão nessa abordagem:
- Conheça o cliente: é preciso ter domínio sobre o cliente, empresa da qual faz parte e afins, assim terá condições de oferecer soluções a seus problemas, além de prever possíveis objeções;
- Consulte disponibilidade de tempo do cliente: saiba se o momento é propício para uma proposta e de quanto tempo o seu possível cliente dispõe;
- Foque na meta: lance uma meta para cada ligação, ou seja, até onde é possível ir no funil de vendas;
- Faça uma pesquisa inicial com o cliente: mesmo após estudá-lo e identificar a necessidade de possíveis soluções que possa oferecer, confirma a necessidade desse cliente em relação aquilo que sua empresa pode oferecer;
- Cases e exemplos de sucesso: ainda que por telefone, tenha sempre em mente casos e exemplos de sucesso para apresentar a seu possível cliente;
- Tenha motivo para um retorno do contato: independente de como a ligação chegou ao fim, sugira o envio de uma proposta e peça o retorno em um máximo de dias. A partir de então, caso não haja retorno, você poderá contatar novamente aquele possível cliente;
Gostou dessas dicas?
Que tal aplicá-las em sua empresa? Você aplica alguma dessas técnicas em suas vendas? Acompanhe a COOPBANK e fique por dentro!
